公关人的克制:不要画蛇添足徒生枝蔓

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这是一篇关于公关,或者说公共传播的分析文章,不涉及其它。

出于某种考虑,我做了一个所谓非虚构写作的阐述,这个词最近既烂且滥,但还是要各位多海涵。

公关人是这么看待truth的:

tell the truth

only the truth

but the truth

但你不大可能在公关专业的文章或书籍里,找到“all the truth”这样的表述。

事实上,也不能这么干。公关人经常被前辈教导的是:要说实话,但不用把所有实话都说了。

说得越多,你未来需要证明的,也就越多。

在说什么之前,公关人员必须明白,每句话未来都有可能会成为自己的坑。

以下为非虚构写作。

美国某常春藤大学,诺贝尔奖获得者知名教授Scott Trost正在上课。

忽然跑过来一个旁听生要求旁听,素日对学生极好的Scott安排他坐在最后排,毕竟教授很受欢迎,课堂里学生已基本人满为患。

过了一会儿,旁听生大声提出抗议,说自己看不见教授写的板书,要求换到已经坐满人的前排。

教授不予同意。旁听生冲上讲台,与教授推搡起来。

混乱中有学生报警,警察第一时间赶到。

警方进行初步了解,双方各执一词。旁听生做痛苦状,说教授对他有暴力行为,现在胸口很疼。于是警方决定,带回双方至警署问话。

旁听生没有什么意见。但Scott不同意,称其正在上课,不能耽误学生。警方决定由一名警察将旁听生带回,另一名则在课室等候。

20分钟后,警察找来学院院长,称可派出其他教授暂时顶课。要求Scott立刻前往警署。教授依然不同意。这次,警师双方开始争执并有推搡行为,混乱中,警察动用手铐将Scott铐住。

多个学生从不同角度拍摄视频上传油管,并在推特、脸书上大范围传播。

舆论大哗:警察怎么可以动用手铐铐一位德高望重多有贡献且在学生中风评极佳正在兢兢业业教学的知名教授呢?

现在,你是警方的公共传播人员,你需要发一则通告来应对此事。

你明白这件事中的多层关系么?你知道问题的焦点到底在哪里么?

这起事件中,教授和旁听生之间,是一层冲突关系。教授和警察之间,则是另一层冲突。另外,还有一层非常重要的冲突:舆情通常站在弱方,而警察,国家暴力机关,通常被视为强方。通告的发布,也必须考虑到第三层冲突。

问题的焦点,不在于教授和旁听生之间的冲突。旁听生单方面声称受到教授的伤害,只是警察要把教授带回的因。但依然是两回事。因为是“疑似”,所以无法现场做出判断。带回教授问话,站在警方立场,并无十分不妥。

但你作为公共传播人员,却在通告中写了这么一段:经验伤,旁听生有三处骨折。

站在此事件的公共传播角度,这个细节的描述,是危机公关中不专业的表现。

因为警方并不是根据有三处骨折才要求教授放弃上课前往警署的。在那个时间点,警方完全不知道旁听生到底有无受到伤害。最终验伤下来,旁听生到底有没有骨折,和警方带回教授,没有因果关系。

也就是本文标题中所写:徒生枝蔓、画蛇添足。

警方和教授之间的冲突,最终由一个本地媒体出来做了类似和稀泥的采访报道:警师双方在接受采访中,各退一步,各自承认有欠妥处。

但这三处骨折,却不了了之。

教授到底有没有导致旁听生骨折,这本不是一个薛定谔式的问题,结果搞成了一个薛定谔式的骨折。

如果的确冲突导致骨折,教授就要被施以类似拘留的惩罚,可不是能第二天轻轻松松就去上班的节奏。如果没有骨折,你做的这个通告,就是活生生打警方自己脸。

但事件爆出后,舆论显然更站在教授这一边。即便是真骨折了,警方都不敢轻易做出拘留教授的动作。毕竟,在这起舆情中,美国部分意见领袖,甚至已经举出了远在万里之外的某国雷姓人士事件。

这个通告里的骨折细节,就是给后续操作,挖了一个巨大的坑,而这个坑,本来是完全不用挖的。

这个坑最终不了了之,在公众眼里,整件事就变得很可疑。

对警方的不信任是很容易就看到的。本来就站在教授这边的,一处狐疑就可以认为整则通告都是不可信的。而站在警方这边的,认为警方办事是不讲法律面前人人平等的。

而这一点一滴的不信任,最终将汇聚成一个名词:塔西坨陷阱。

政府在做公共传播的时候,企业公关人们吃瓜之余,也应该从中吸取经验教训。毕竟政府要隐瞒一些事实故意不说,可能政治上很不正确。但企业公关人,就可以得到某些豁免。

有些话说出去,将来是需要给交代的。

得走一步看三步。想想将来交代不交代得了。

不给交代,顾左右而言他,和和稀泥,看上去一切太平,但不信任的种子从此种下。

日积月累,将来就不要怪公众对贵企业的不信任了。

至于教授和警察,你问我到底站哪头。

别问了,我不会公号里说的,实在想知道,可以去看我的刷屏。

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作者执教于上海交通大学媒体与传播学院 天奇创投基金管理合伙人

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